¿Qué decisión tomar con respecto a sus Seguros? En épocas de recesión económica, como la que estamos viviendo, todo mundo busca y yo me incluyo el reducir nuestros gastos lo más que podamos. Sin embargo, hay "ahorros" mal entendidos que a la larga pueden traer como resultado exactamente lo contrario: Gastos imprevistos, más y más gastos.Permítanme explicar este concepto, con un caso de la vida real: Un cliente que tenía un Seguro de Gastos Médicos Mayores con una Compañía de Seguros muy grande, se cambió de una Compañía de Seguros a otra más pequeña, porque su esposa le aconsejó hacer eso para ahorrarse unos cuantos cientos de pesos al año.Sin embargo, al paso del tiempo, le vino una enfermedad tremenda: Esclerosis Múltiple y él estaba 100% seguro de que contaba con la cobertura para ese tipo de enfermedad.¿Cuál sería su sorpresa? Al pedir que el AJUSTADOR le diera luz verde para su HOSPITALIZACION, no lo autorizaron¿Cuál fue la razón? Él omitió escribir que ya le habían operado anteriormente tiempo atrás, ese pequeño detalle de haber omitido el decir que ya le habían realizado una intervención quirúrgica, fue un motivo suficiente para que ese "supuesto ahorro" se convirtiera en su peor decisión.Este cliente pasó por una situación realmente inimaginable, su familia sufrió muchísimo, sus hijos      - gemelos por cierto -  tuvieron que dejar de estudiar y ponerse a trabajar a sus 14 años de edad, su esposa estaba arrepentida de haber sido precisamente ella, la que sugirió cambiar el PLAN a uno más económico, nunca se imaginó las graves consecuencias: En lugar de "ahorrar" perdieron todo lo que tenían, desde sus autos hasta su propia casa y su Papá, de todas maneras falleció, pues esa enfermedad es fatal.Por otra parte...En un momento de incertidumbre donde la morosidad no para de subir las entidades financieras están comenzando a protegerse. En primer lugar hace tiempo que se ha restringido el crédito y endurecido las condiciones para los préstamos personales e hipotecarios. En segundo, tanto bancos como cajas de ahorro empiezan a exigir o por lo menos recomendar la contratación de seguros asociados a los préstamos.En el caso de las hipotecas,  incentivar al usuario a contratar algún producto financiero adicional es algo habitual. Entre las ‘estrellas' destacan tarjetas de crédito y sobre todo seguros de vida vinculados al pago de la hipoteca. No existe ninguna obligación legal para firmar estos seguros y su conveniencia dependerá del nivel de endeudamiento y la capacidad de pago de cada usuario. En general se trata de una buena herramienta para protegerse ante imprevistos de causa mayor (por norma sólo suelen cubrir el fallecimiento y la incapacidad) ante los que cancelan el importe del préstamo. Como su propio nombre indica, se encarga de la amortización del capital pendiente del crédito.En este sentido, cuanto mayor sea la deuda y más limitados los recursos, más recomendable es su contratación.  Del mismo  modo, menor es la necesidad conforme desciende el importe de la deuda. Por eso, es importante no contratar seguros de prima única.Visión internacionalEn España, el sector de SEGUROS y FIANZAS movió 55.078 millones de euros en primas en 2007, encabezadas por las del automóvil (38,75%), multi - riesgos (17,67%) y asistencia sanitaria y enfermedad (16,44%), según datos de la dirección general de Seguros.El colectivo empieza a notar que ha bajado la contratación de pólizas para el sector de la construcción y el transporte, aunque en el primer trimestre del año todavía ha habido crecimientos.Las Compañías aseguradoras esperan compensar el descenso con otro tipo de productos, por ejemplo los relacionados con las insolvencias, aunque destacan la complejidad del contrato de seguros. El colectivo cree que el sector todavía tiene potencial porque la media europea de gasto en seguros es menor a la media Europea.En el caso de las pólizas de hogar, por ejemplo, el porcentaje de viviendas que tienen una póliza no llega al 70 por ciento. En el sector trabajan 11.000 profesionales colegiados: 3.780 corredores y 7.500 agentes.Visión NacionalLos seguros de automóvil, son una víctima más de esta crisis y seguramente van a tener un cierre de año con una tendencia de ventas a la baja. El primer semestre no ha traído buenas noticias, porque de forma inaudita, algo que no pasaba "en muchos años", como reconocen desde la patronal del sector, los ingresos de este ramo registraron una caída no muy acusada, del 0,1%, pero caída al fin y al cabo.De hecho, son conscientes de que, en tiempos de vacas flacas, uno de los capítulos de gasto a los que se puede dar tijeretazo es precisamente el de los seguros. Por algo éstas se afanan en proponer diversas modalidades, al gusto del consumidor. En este sentido, una de las novedades que sacudió recientemente al mercado, es la decisión de Línea Directa de proponer a sus clientes una nueva modalidad de pago, en forma de plazos mensuales que rompe con el tradicional esquema limitado a anualidades, pagos semestrales y trimestrales. La finalidad, según comunicó la propia compañía, es "hacer más cómodo el abono de la prima para sus asegurados y potenciales clientes, ante la actual situación económica". De este modo, ofrecen la posibilidad de dividir el pago de la póliza en doce mensualidades.¿Será el reducir cuota de la prima del seguro, buena o mala decisión?Una de las mayores tentaciones cuando el presupuesto familiar no es boyante es reducir cuota de los seguros incluyendo el del auto, y si por ejemplo se paga una póliza con cobertura amplia y que cubra todo tipo de riesgo se pondrá en la balanza el cambiarlo a un tipo de póliza que sólo incluya la responsabilidad a terceros. Este movimiento, en efecto, hace reducir el pago de la póliza de forma automática pero de forma paralela también recorta las prestaciones y los beneficios de esa póliza.Imagínese por un momento que Ud. tiene un auto modelo 2006, cuyo valor en el mercado es de 180,000 y que tenía asegurado en una póliza con cobertura amplia y  que por ahorrarse una mínima cantidad de dinero, toma la decisión de reducir la cobertura y ponerla en lugar de amplia a limitada, su ahorro en término de prima a pagar mensual no llegara ni siquiera a ser figura.Sin embargo, su hijo le pide el auto prestado, un típico fin de semana, para llevar a la novia al cine y sucede que él - si, su hijo  -  de repente tiene un accidente, donde él resulta ser el responsable.Aquí es donde realmente tomará importancia aquélla su decisión de reducir el costo de la prima y a la vez reducir la protección.Una vez que se reporte el accidente...Llegará el AJUSTADOR y una vez realizado el dictamen se procederá a entregar un documento que amparará la reparación total del auto que pertenece al afectado. Pero y aquí viene lo grave del caso... en cuanto a los daños de su propio Auto aquí la cosa cambiará radicalmente.Si usted tuviera cobertura amplia, todos los daños correrían por cuenta de la Compañía aseguradora, pero al haber tomado la decisión de cambiarla a una Cobertura Limitada se enfrentará que todos los gastos de su Auto ahora correrán por su cuenta.¿Habrá sido un ahorro realmente o fue una falta de previsión?  ¡Usted tiene la última palabra!Antes de firmar el contrato debe prestar atención: 1. InformaciónLa clave esencial: Compare coberturas y precios.2. Todo claroLea la póliza, pregunte sobre los términos que desconozca. Pida que le expliquen las interpretaciones de cada cláusula. 3. Coberturas Determine con el asegurador lo que cubre el contrato, y las exclusiones 4. Por escritoExija que todas las modificaciones o adiciones del contrato sean formalizadas por escrito. Que consten también por escrito en el contrato las bonificaciones a las que opta si disminuye el nivel de siniestros. 5. Bajo llaveGuarde una copia de la póliza, y conserve los recibos del pago de las primas. 6. Sea escrupulosoEn cada siniestro, respete los plazos y formas de comunicación a la compañía. Facilite información sobre los hechos y circunstancias del siniestro en que se vea inmiscuido.7. En caso de cancelación del seguro,Comuníquelo a la compañía por escrito y con dos meses de antelación y asegúrese de que le firmen y sellen la copia de "recibido" Ejemplo típico:Un cliente le pide a su AGENTE de SEGUROS que haga la reducción de las garantías de una póliza de gastos médicos mayores, con la idea de ahorrar algo de dinero. Tras el análisis de las ventajas y desventajas de esa decisión, el  AGENTE de SEGUROS recibe por escrito su instrucción de aplicar una aparente y mínima modificación que le podrá abaratar su póliza en una cantidad mínima. Al AGENTE de SEGUROS no le queda otra opción que pedir a la COMPAÑÍA ASEGURADORA que proceda a seguir las instrucciones de su cliente; es decir pide a nombre de aquél que sea eliminada una "X" cobertura, con tal de que se reduzca el pago.Algunos días después le ocurre un siniestro que casualmente hubiera cubierto si contase con dicha garantía eliminada, a esto se le conoce como la Ley de Murphy.Desgraciadamente su intención era ahorrar dinero en ese seguro; sin embargo su realidad ahora es exactamente lo contrario, pues el hecho de no contar con esa "pequeña cobertura"  le ha provocado más gastos.Nota: Lo mismo suele ocurrir al cancelar o modificar algunas cláusulas de las pólizas de vida, seguro de su auto, etc.  Aunque lo más común se da en las pólizas de gastos médicos mayores. En épocas donde la economía es estable en casi todas las PyMES los seguros son considerados como una inversión necesaria, más que como en un gasto; sin embargo en épocas de crisis, esta visión puede llegar a cambiar y por querer ahorrar un poco se puede cometer un grave error.Siempre he dicho que los seguros son como los paraguas, más vale tenerlos y no requerirlos que necesitarlos y no tenerlos.     Breve comentario con respecto al tema de las FIANZAS   Últimamente hemos recibido telefonemas de clientes que desean contratar una FIANZA y nos comentan que quienes se dedican a brindar este servicio, les dificultan la contratación.Este comentario lo hemos recibido principalmente por parte de clientes foráneos quienes se sienten desesperados al intentar adquirir una FIANZA.Sin embargo, nosotros tenemos clientes tanto del Distrito Federal como del Interior de la República que cuando les hemos ayudado a tramitar una o varias Fianzas se han quedado gratamente sorprendidas al ver lo rápido que resulta este trámite cuando hay una correcta asesoría.Considero que lo importante en este proceso de asesoría patrimonial, la visión de cualquier AGENTE de SEGUROS es diseñarsiempre un "Traje a la medida" ya que cada caso es diferente.Lic. Teresa Dehesa Pulido  Tiene más de 10 años laborando como Asesora en Seguros y Fianzas  además forma parte del Equipo de Consultores de Quality Business Consulting  tere.pulido@qbc.com.mx 

La cultura organizacional:¿Cómo influye en el éxito o fracaso de las PYMES?  La cultura en el contexto de las sociedadesDe acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española, cultura se define como el "Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en una época, grupo social, etc."En todo país existen costumbres, tradiciones, patrones de comportamiento, valores y reglas de conducta que determinan la forma como se conducen las sociedades y que van evolucionando cada vez con mayor rapidez influenciado por los aspectos económicos, políticos, sociales, tecnológicos y ambientales del entorno.  El comportamiento de las sociedades es el reflejo de la cultura que existe entre los individuos y grupos sociales que la componen y la forma como interactúan y conviven entre si, basado en patrones culturales que tienen una gran influencia en los valores y costumbres predominantes y que van modificándose a través del tiempo. Es muy común escuchar a la gente mayor decir con añoranza: "En nuestros tiempos todo mundo se conocía y se saludaba..."  "antes no había tanta violencia..."  "se han perdido los valores..." por mencionar solo algunos ejemplos.   Definitivamente las cosas han cambiado y la tendencia es que seguirán cambiando a un ritmo cada vez mayor.¿Por qué cambian los patrones culturales de las sociedades? Existen países cuya sociedad y por ende los individuos y grupos sociales que la componen, que enfrentan procesos de cambio aprovechando sus fortalezas y oportunidades que ofrece la realidad actual y están tomando acciones para afrontar las amenazas y atender sus debilidades o aspectos vulnerables, quizás no de manera infalible, pero si con mayor efectividad de lo que lo hacen otros países. La forma en la que conviven y se organizan las personas y grupos sociales en México, es diferente a como lo hacen en Estados Unidos, Francia, Alemania, España, China o Japón. El auge que tuvo Japón después de la 2ª guerra mundial es un ejemplo del cambio cultural de una nación completa. El caso de China y su crecimiento económico en los últimos años ha sido sorprendente. Los cambios no deseados que está enfrentando Estados Unidos ante la situación económica actual, sin lugar a dudas modificarán la cultura y por ende el comportamiento de las generaciones actuales y futuras.  La razón de los cambios obedece a la necesidad de adaptarse a las nuevas condiciones del entorno. Si se aprovechan las oportunidades y se trabaja con fortalezas, la dirección del cambio de una sociedad es positiva. Si no se toman acciones ante las amenazas y no se trabaja para erradicar o subsanar las debilidades, la sociedad enfrentará problemas culturales, sociales, económicos, políticos, como resultado de la falta de acciones para manejar el cambio necesario.  ¿Cómo influyen los patrones sociales en la cultura de las organizaciones?  En general las empresas, sean grandes corporativos o PYMES, van conformando su propia cultura organizacional, que se manifiesta mediante los comportamientos de los miembros que la conforman.Los comportamientos están relacionados con la forma en la que se comunican, trabajan, se relacionan entre sí, toman decisiones, resuelven y enfrentan los problemas y algo fundamental: se adaptan y reaccionan ante las necesidades de cambio.En este sentido, la cultura organizacional puede ir variando dependiendo de la forma en la que el líder o líderes de la empresa y su personal vayan modificando los patrones de comportamiento y sus acciones con respecto a los objetivos organizacionales y retos, adversidades o situaciones que presenta el entorno.  Las organizaciones entonces llegan a tener su propia personalidad o estilo característico que las identifica y proyecta tanto al interior como al exterior, basado en los patrones culturales que la conforman. Así pues, la cultura organizacional de grandes empresas como Google es diferente a la de Yahoo!, la de Wal-Mart es diferente a la de Chedraui o Comercial Mexicana... En el caso de las PYMES también se puede identificar una cultura organizacional que las caracteriza y hace diferentes unas de otras.La cultura organizacional está determinada en gran parte por el estilo de liderazgo y la aplicación de los valores del personal directivo en el caso de las grandes empresas, y por los gerentes, dueños o propietarios de las PYMES. En particular las PYMES tienen una cultura altamente influenciada no solamente por la cultura o estilo de liderazgo del dueño o gerente general, sino también por aspectos familiares y sentimentales de los individuos que tienen mayor influencia en la toma de decisiones. Al ser menor el número de  personas que conforman la empresa, la cultura individual se proyecta dependiendo del nivel de influencia que tenga sobre los demás miembros, y puede llegar a ser una característica de la cultura organizacional.  Haciendo una analogía con una familia, la educación, principios y valores de los padres influyen en la educación y valores de los hijos, sin embargo no es garantía que los hijos se comportarán y manifestarán patrones culturales idénticos a los padres.  Cada uno tendrá un comportamiento característico,  pero definitivamente existirán patrones culturales perfectamente identificados en la familia. La cultura organizacional determina el ambiente de trabajo en el que se desempeñan las personas, la forma en la que trabajan, la productividad, el nivel de servicio y la forma como atienden a los clientes internos y externos. Una cultura organizacional cuyos patrones de comportamiento no generen un ambiente de trabajo agradable, sin lugar a dudas tendrá un impacto en la forma como el personal manifiesta su estado de ánimo y el nivel de atención y servicio al cliente.Los clientes y consumidores de las empresas identifican estos patrones culturales y prefieren o rechazan aquellas empresas que cumplen sus requisitos y satisfacen sus expectativas mediante productos y servicios de calidad. Recomendaciones para lograr un cambio en la cultura organizacional:Existen algunos aspectos que son fundamentales para lograr un cambio cultural en una organización, algunos de ellos son:Planeación a corto, mediano y largo plazo. Sin duda hemos leído la frase de Séneca: "Aquél Barco, cuyo Capitán sabe a qué puerto se dirige, cualquier viento le resultará favorable".Existen organizaciones, cuyos Directores, no acostumbran hacer una planeación que permita realizar actividades con base en objetivos específicos. Esto trae como consecuencia que el personal trabaje más enfocado a un método repetitivo y tradicional y no con base en objetivos y tareas que los lleven a obtener mejores resultados. En México, uno de los mayores problemas culturales es la falta de planeación a nivel general a diferencia de otras culturas en las que la planeación y las actividades relacionadas a ello se consideran fundamentales.  La planeación es el primer paso para iniciar un trabajo, crear un nuevo producto, desarrollar un proyecto o lograr un objetivo por lo cual es importante considerar todos los aspectos necesarios antes de iniciar dicha actividad.Nota: Uno de los elemento que incluye la Planeación es la previsión, que no es otra cosa que prever cómo se quiere que sucedan las cosas, aquí es donde nacen los procesos y los sub-procesos.Alineación de objetivos.Uno de los problemas a los que nos enfrentamos es la dificultad que se presenta cuando los objetivos de un grupo de personas no están alineados. Esto trae como consecuencia que los objetivos individuales o de grupos específicos dentro de las organizaciones, predominen dependiendo de la influencia o poder de decisión que tienen en la organización. La consecuencia de esta situación es la lucha de poderes y las acciones que desencadenan a los miembros de la organización a tratar de impulsar y obtener sus propios objetivos en vez de lograr el objetivo común. Actualmente podemos ver cómo este patrón cultural genera conflictos  en las esferas de gobierno, entre los diferentes grupos sociales, políticos y por supuesto en las empresas.Alinear objetivos no es una tarea fácil, sin embargo es importante identificar cuáles son las razones fundamentales que motivan a cada miembro del equipo para realizar una tarea y lograr su mejor desempeño. Mejorar las relaciones interpersonales La forma en la que interactúan los individuos dentro de un grupo o una empresa determinan en gran medida el ambiente de trabajo. Una de las principales causas de los problemas entre las personas son consecuencia de las actitudes negativas que se manifiestan en algunos miembros de la organización y que pueden contagiar o incluso propagarse como una epidemia dentro de la organización. La falta de respeto, los problemas de comunicación, la falta de compromiso, la resistencia al cambio, la falta de responsabilidad, la forma como solucionan los problemas y manejan los conflictos, son solo algunos ejemplos de actitudes negativas. Es interesante cómo los problemas de relaciones interpersonales pueden influir en el estado de ánimo de las personas de manera cotidiana e incluso llegar a afectar la productividad y en el nivel de servicio. En algunos casos los problemas serios de actitudes negativas, pueden afectar la salud de las personas llegando en casos extremos hasta conflictos personales serios. Mejorar las relaciones interpersonales requiere identificar cuáles son las actitudes o patrones de comportamiento que dañan la convivencia armónica de las personas y por lo tanto las soluciones dependen de la complejidad y naturaleza de la problemática existente.  Trabajo en equipo y responsabilidad compartida.Se habla constantemente de la importancia de trabajar en equipo, sin embargo, el poder lograr una sinergia y un verdadero trabajo en equipo debe estar fundamentado en los tres puntos anteriores. Existen grupos sociales en los que se integran  y organizan de tal forma que existen objetivos compartidos, reglas claras, trabajo distribuido y evaluación de resultados. Por otra parte, cuando no se cumplen estas condiciones, el desempeño del grupo y los resultados del mismo se ven afectados de manera significativa. A nivel político, social, empresarial, e incluso a nivel familiar, la falta de una verdadera cultura de trabajo en equipo puede marcar la diferencia en la forma como conviven los integrantes de un grupo y realizan sus actividades para lograr los objetivos.   Adaptación al cambio y agilidad en la toma de decisiones. "Las especies que no se adaptan al cambio,... perecen". Esto no solo aplica a las plantas o animales, sino también a las organizaciones. Ante la vertiginosidad del cambio, es interesante analizar el caso de empresas cuyos productos y servicios, a pesar de tener una excelente calidad, fueron desplazados por nuevas tecnologías y nuevos requerimientos de los clientes. Un caso típico es Olivetti con su máquina de escribir, sin duda alguna la calidad de los productos de Olivetti y su nivel de servicio eran razonablemente buenos, sin embargo, no reaccionó de manera oportuna ante la entrada de las computadoras personales de IBM y HP que modificaron la forma cómo se elaboraban los documentos, cuando quiso reaccionar Olivetti, ya era demasiado tarde y había ya muchas otras compañías que le habían tomado la delantera.El proceso de adaptación al cambio en un trabajo implica darse cuenta de la necesidad  o imperativo del cambio, conocer los beneficios del cambio, explorar o realizar gradualmente los cambios, realizar ajustes necesarios, estabilizar el cambio y finalmente institucionalizar o hacer cotidiana la nueva forma de trabajo. Seguimiento de resultadosComo bien aplicaría el título del famoso libro "Crónica de una muerte anunciada", del escritor colombiano, Gabriel García Márquez. Si los indicadores de resultados y las señales del negocio arrojan tendencias negativas, problemas crónicos, pérdida de competitividad, clima organizacional adverso, resultados financieros y de negocio desfavorable, sin duda alguna hay que analizar la situación y tomar acciones. ¡No se pueden esperar mejores resultados,                                                  mientras se sigan haciendo las cosas de la misma forma!Moldear la cultura de una organización requiere un análisis y diagnóstico que permita fortalecer o aprovechar los aspectos positivos y cambiar o modificar los aspectos que afectan negativamente el comportamiento de los individuos y la convivencia entre los mismos.  Los beneficios de lograrlo son: crear un mejor ambiente de trabajo, incrementar la productividad,  mejorar el servicio al cliente y sobre todo, estar preparado para los cambios que demanda la época actual.

¿Cómo elevar la satisfacción del cliente?Aristóteles decía que "la cultura cuesta cara pero la ignorancia cuesta más".Reza un dicho que nadie puede dar lo que no tiene, ni en acto ni en potencia. Esta verdad es un infortunio cuando se trata de vincular a un cliente con un empleado insensible en cuanto a calidad y servicio se refiere.Para deleitar al cliente se requiere pasión por su trabajo, y ésta, pocas veces se encuentra en las empresas. Muchos empresarios buscan satisfacer las necesidades de sus clientes sin la seguridad de conocerlas y menos aún, de comprenderlas.Este pensamiento nos dice a gritos que todo integrante de cualesquiera organizaciones,  sienta su deseo a nivel de pasión, de hacer todo lo posible cuando se trate de satisfacer las expectativas de sus clientes, y es entonces cuando el nivel de satisfacción se convertirá y elevará al nivel de deleitación. Estos clientes elegirán sin duda, firmar un contrato indefinido con este tipo de empresas modelo, y más aún, de implantar un sistema similar en sus áreas de trabajo, a fin de que esta cadena de suministro se amplíe.  1. ClienteDebemos entender el origen del vocablo cliente que pocas personas conocen:Nace en el año 1490. Proviene del latín cliens que significa: persona protegida por un patrón. Cliente pues, nace con una connotación similar a la del vocablo "empleado" que también es protegido por un patrón. Así pues, los clientes debiesen ser tratados con el mismo nivel de confianza que se trata a los empleados de la empresa proveedora del bien o servicio.Para comprender mejor el concepto calidad, debemos referirnos a su etimología.  2.  CalidadEl vocablo cualidad evolucionó a calidad. De aquí entendemos el mensaje que encierra esta palabra: ¿Cuál característica pide el cliente que se controle en el proceso? Los vocablos cual, cualidad y cualidad expresan prácticamente lo mismo.La palabra calidad proviene de cualidad que a su vez nace del adjetivo interrogativo latino qualis (Quality surge de este vocablo) que significa cual.En el contexto organizacional, calidad se define como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.Puede definirse también como el conjunto de propiedades o características de un producto que le confieren aptitud para satisfacer necesidades ya preestablecidas.La calidad, y más concretamente la Calidad del Servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.Hasta ahora hemos hablado de la calidad y del cliente. Falta el servicio y de el depende también la lealtad del cliente.  3. ServicioSignifica cortesía con que se ofrece algo a alguien.Calidad en el servicio es la función de la discrepancia entre las percepciones reales de los clientes y sus expectativas.En términos administrativos y de acuerdo con Jurán, "servicio es el trabajo realizado para otra persona". Alcanza el nivel de excelencia cuando se ejecuta con pasión y mejora el ánimo del cliente y no como otro trabajo más que debe cumplirse.Surge aquí la expresión de "ganar ganar ganar". Si, así debiese ser este enfoque, ganar por partida triple, ya que para que exista una relación continua de negocio, deben ganar el vendedor, el comprador y el cliente final o usuario.Cuando el cliente está  feliz con la calidad y servicio del bien que compra y que recibe de su proveedor, se puede hablar y confirmar que su placer lo conducirá a establecer una relación comercial permanentemente exitosa. El vocablo servicio deriva del verbo latino servio, que indica servir, obedecer, complacer, atender.No obstante lo anterior, la inexorabilidad del tiempo como algo que no se puede evitar, conduce a introducir una actividad adicional al proceso anterior: Mejorar la calidad y el servicio es imprescindible para ser eficaz en el transcurso del tiempo, ya que lo que hoy es excelente, ayer no lo fue ni lo será mañana.   4. Mejora continuaEs una filosofía y una actitud para analizar las capacidades y los procesos, y mejorarlos permanentemente para alcanzar el objetivo de satisfacción y deleitación del cliente.•·         La mejora continua es la búsqueda permanente del personal de formas de trabajar que mejoren los resultados. Se refiere a la realización de cambios efectivos pues aunque las mejoras requieren cambios no todos resultan en mejoras. Conduce a hacer más y mejores productos con menos recursos. Aclaro que  producto significa cualquier bien o servicio.•·         La mejora continua es el resultado de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando las causas raíz de problemas, llevando al cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño. No puede haber ciclos de mejora sin la existencia previa y posterior de un periodo de control.5.  La voz del clienteA los requisitos solicitados y expresados por el cliente con sus propias palabras, se les denomina  "La voz del cliente". Son la recopilación de las necesidades del cliente, incluyendo los insatisfactores, satisfactores y deleitadores.El binomio necesitar/esperar como núcleo de este apartado nos hace reflexionar en la pregunta siguiente: ¿Cómo podemos  escuchar  la voz del cliente?   Recorramos juntos el camino para entender la respuesta.•·         Insatisfactores           Son aquellas necesidades que se esperan satisfacer mediante el           producto: el bien o servicio.•·         Satisfactores          Son las necesidades que los clientes expresan.•·         Deleitadores           Son aquellas características nuevas o innovadoras que no esperan            los clientes. Han pasado ya 77 años en que un empresario revolucionó al mundo con sus neumáticos, El Sr. Edouard Michelin dijo en 1932 "Por escogernos libremente, nuestro cliente es nuestro verdadero patrón". Este pensamiento encierra el secreto que toda empresa debiese incluir como núcleo de su misión, de su razón de ser. El cliente debe ocupar un lugar de honor.Desde siempre el cliente ha hablado para solicitar un bien o servicio; sin embargo, su voz, la voz del cliente, en ocasiones solo es oída pero no escuchada por quienes intentan entender las características del producto.La voz del cliente representa el punto de partida de esta filosofía. Saber escucharla en forma efectiva no es fácil; comprender cada palabra que expresa conforme a su propio modelo de vida nos exige escuchar con empatía.   6. La especificaciónEste documento contiene los resultados o niveles esperados por el cliente en cuanto al producto, sea éste un bien o servicio. El concepto "niveles" se refiere a las variables que ha especificado el cliente con un rango de valores de un mínimo a un máximo.Al conocer la especificación, se conocen  cuales son los factores clave o parámetros que el cliente requiere sean cumplidos al suministrársele el bien o servicio que está esperando.El proceso de la función calidad conduce a  la traducción de los requisitos del cliente en las especificaciones a cumplir en cada etapa del proceso de producción del bien o servicio según sea el caso.7.  Satisfacción del cliente  Este principio nos habla de mantener al cliente siempre satisfecho respecto a cada una de sus solicitudes con el mismo nivel de calidad que especificó desde la primera vez. Satisfacción significa cumplir.Los factores del esquema siguiente muestran sólo algunos aspectos que debemos atender para el bien del cliente nuestro y de la organización.   8. Técnica para medir el nivel de satisfacción del clienteUna vez que sabemos que tan satisfecho está el cliente, debemos continuar con dicha medición para asegurar que aumenta su nivel de satisfacción (deleitación) y no lo contrario. La única manera de saberlo es midiendo dicho nivel considerando un rango de 0 a 10, de 1 a 5, etc.  8.1. Los tres puntos siguientes son la base para aplicar está técnica:  Tipos de datos a utilizar.     Datos Primarios: Es información que se recolecta y que está relacionada         con el proyecto de investigación sobre el cliente. En este caso es la      medida de la satisfacción de los clientes.  Investigación cualitativa:         Debemos evaluar subjetivamente la experiencia del cliente al comprar y          usar su servicio o bien. No hay una medida cuantitativa para la          Investigación cuantitativa:         Es objetiva y medible. Debemos reunir la información de acuerdo con          algún estándar predeterminado, como la escala de 5, 7 ó 10 puntos,           usando un cuestionario o encuesta.   8.2.  La escala de medición:  Se debe preparar una escala de respuestas para cada pregunta y usar la misma escala dentro de la misma encuesta.Las escalas pueden ser ordinales, donde el rango de respuestas van desde "malo hasta excelente", con una, dos o tres posibles respuestas en medio.  9.  Momentos de verdad  Es un instante, un lapso, un momento que puede durar tan solo 15 segundos en el que el cliente recibe un producto que le entrega un representante de la organización y expresa su verdad acerca de la impresión que le causó dicho producto y que tan grato fue el trato que le brindó dicho representante. En estos momentos de verdad  en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio la compañía entera se pone a prueba. Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión.El cliente aplica, a veces inconciente, la ley de la tricotomía al comparar este momento con el anterior. Sólo existen tres posibilidades:El cliente está más satisfecho que antes.El cliente está igual de satisfecho que antes.El cliente está menos satisfecho que antes.Jan Carlzon es el creador del concepto "momentos de la verdad"  10. Creación de valorLa antítesis de este concepto nos indica que lo no solicitado por el cliente, no debiera procesarse en la organización ya que conlleva costos de operación sin valor agregado esperado por el cliente.La creación de valor es el efecto resultante de la profunda comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios y de incorporarlas a la dinámica organizacional.Es el conjunto de características útiles para el cliente, que un proceso agrega al producto para cumplir o exceder los requisitos del cliente.Una utopía que debiese ser realidad, podemos describirla como una organización en la que todos sus colaboradores generasen un valor agregado como parte de sus funciones, sin importar el puesto que ocupen en ella.   Un proceso que no agrega valor, genera costo e improductividad (desperdicio), una cadena interna de valor está integrada por un conjunto de procesos alineados en el propósito de entregar al cliente el valor esperado o definido a través de sus especificaciones y requisitos.Se asegura que una actividad "agrega valor", cuando:a. Modifica y mejora el producto y/ob. Le interesa al cliente y/oc. Se realiza bien en la primera vezConclusiónLos cambios económicos, tecnológicos y sociales en los mercados no pueden ser controlados por las empresas; sin embargo, implantando  los diez principios aquí descritos, les puede permitir convertir las desventajas de la competencia en sus ventajas.La razón radica en tener clientes convencidos y con buen ánimo y no sólo satisfechos. Piense que si quiere obtener resultados diferentes debe dejar de hacer lo mismo.La calidad en el servicio es un factor clave para la reducción de sus costos para el incremento de sus ventas y para mejorar la rentabilidad del negocio                              y además no cuesta es solo una cuestión de crear la cultura.    

CÓMO OBTENER MACRO RESULTADOS CON MICRO ESFUERZOSEl hombre siempre ha trabajado para poder sobrevivir, sobre todo en los primeros tiempos en que los peligros eran diversos y constantes.Su inteligencia entendida como la facultad de comprender y entender, lo ha llevado a inventar, construir y mejorar mecanismos que han hecho más fácil su trabajo y su vida: la máquina, La electricidad, el teléfono, la bombilla eléctrica, el avión, las computadoras, el Internet, etc.Estos son ejemplos de macro resultados con micro esfuerzos.Al referirnos al trabajo, de inmediato tenemos una reacción de alerta, de desánimo, de poco entusiasmo. La razón es muy lógica pues la gente trabaja en su gran mayoría por obligación y en un bajísimo porcentaje, por pasión, por amor a su trabajo.  Concepto de trabajo.Es el desarrollo de un esfuerzo físico o intelectual en una determinada actividad.A continuación, Usted, apreciable lector, que busca mejores formas de trabajar, podrá identificar las técnicas y herramientas qué más se adecuen a su negocio,Para trabajar más inteligentemente y obtener mejores resultados con menos esfuerzo. TÉCNICA O PRINCIPIO DE PARETO Ó LEY 80/20Por desgracia, la mayoría de las personas dedican el 80 por ciento de su tiempo, en sus esfuerzos para obtener sólo el 20 por ciento de lo que desean. La clave de su eficiencia consiste en identificar continuamente el 20 por ciento de sus actividades que son las más importantes, las que producen mayores resultados y emplear en ellas sólo el 20 por ciento de su tiempo. Aplicada a los individuos:Vilfredo Pareto fue un economista italiano que descubrió una relación entre esfuerzo y resultado. Se le conoce como Ley del 80/20 porque el 80% de lo que logra un individuo, proviene del 20% del tiempo que invierte y viceversa. Podemos decirlo de manera más impactante:Aplicar un micro esfuerzo para obtener un  macro resultado.Deben identificarse aquellas áreas de actividad en las que haya indicadores negativos de altos costos o fracasos para aplicar esta ley de Pareto. Al estar consciente de esta ley, se puede invertir el valioso tiempo empleado en la organización, para aprovecharlo mejor dedicando más tiempo en aquellas áreas más significativas en la vida del individuo. Aplicada a las empresas: Con tres ejemplos lo podemos comprender mejor:•n  En una tienda comercial, el 20% de los productos representan el 80% del monto de sus ventas y viceversa, el 80% de los productos sólo representan el 20% del monto de  sus ventas.•n  En una compañía aseguradora, el 20% de los agentes, obtiene el 80% de las ventas y viceversa.•n  En una fábrica, el 20% de las máquinas cuestan el 80% del total y viceversa.Tiene sentido que el individuo invierta su valioso tiempo de organización al través de esta técnica o ley de Pareto. Logrará más con menos; menos trabajo y mejores resultados, al aplicar esta técnica, se puede entender y por ende evitar el síndrome de las toneladas de sudor que dice que mayor actividad conduce a mejores resultados. Este mito debe desaparecer de nuestras vidas.PROCRASTINACIÓN:Sin saberlo, mucha gente comete un grave error al procrastinar en casos de asuntos importantes y urgentes.Procrastinar significa posponer, aplazar o diferir algo. Casi toda la gente suele alguna vez en su vida, procrastinar en alguna actividad que debe realizar durante un determinado tiempo para alcanzar un objetivo.   Hacer algo hasta el último momento suele traer problemas gratis a quien tiene este hábito. La procrastinación es practicada por los perfeccionistas, sus habilidades les hacen sentir seguros de terminar su tarea sin dificultad. En un intento de probar que son lo suficientemente capaces, se esfuerzan en hacer lo imposible por alcanzar sus altísimas metas. Se ponen demandas no realistas hasta sentirse abrumados cuando sienten que no son capaces de alcanzar sus metas. Así, llegan a procrastinar cuando se sienten decepcionados y se retractan de sus demandas.Muchas veces posponer algo significa abandonarlo, pues surgen otros proyectos o tareas que lo desplazan y pocas veces retoma la acción en dichas tareas.Para eliminar o minimizar este hábito de procrastinar, existen tres enfoques:•·         Cambie lentamente. Los cambios rápidos no funcionan bien y puede causar nuevos problemas que no había previsto.•·         Ponga atención a la resistencia. Puede enseñarle algo importante sobre usted mismo.•·         Recuerde: Es su procrastinación: Nadie más puede hacerlo cambiar o puede cambiarla por usted.ADICCIÓN A LO URGENTE.La palabra urgente proviene del latín urgere que significa "apurar", "apretar".La presión suele reemplazar a la prioridad como criterio para tomar acción en alguna actividad. Si esto sucede, la eficacia en el resultado final será pobre debido a su poco impacto en los objetivos organizacionales.Es una palabra con la que vivimos día a día en nuestra agitada vida y de la que hemos perdido todo significado. Es ya un ritmo de vida y la manera más pobre de vivir en el trabajo y en la vida.Lo que es realmente urgente es que sepamos valorar el tiempo.La gente se vence ante lo urgente más que ante lo importante.Debiera tener adicción a lo importante y urgente que si es un elemento clave de la gente inteligente y triunfadora.Las investigaciones demuestran que mientras más se apega el individuo a una determinada conducta, tanto más fuerte es la corriente de neuronas en su cerebro que lo induce a continuar con esa misma conducta.LO IMPORTANTE Y  LO URGENTEEsta técnica la refiere Stephen R. Covey en su libro: Los siete hábitos de las personas altamente eficaces. La denomina como lo urgente y lo importante. Primero lo primero.Nos permite trabajar en forma más inteligente. Nuestras tareas o actividades deben ser clasificadas en un cuadro dividido en cuatro cuadrantes:El primer cuadrante incluye las tareas importantes y urgentes. Ejemplos: Un proyecto con fechas de cumplimiento; negociar con clientes clave.El segundo cuadrante incluye las tareas importantes pero no urgentes.Ejemplos: Planeación, prevención, crear relaciones de negocios.El tercer cuadrante incluye las tareas no importantes pero si urgentes.Ejemplos: Algunas llamadas telefónicas, reuniones, correspondencia.El cuarto y último cuadrante, incluye las tareas no importantes y no urgentes.  Ejemplos: Socializar en el trabajo, ajetreo.  Las tareas clasificadas como importantes y urgentes serán las que nos permitirán lograr mejores resultados en menos tiempo, es decir: lograr macro resultados con micro esfuerzos.En los cuadrantes I y II habremos listado las tareas realmente productivas para nuestros objetivos en el rol que estemos desempeñando.Sobre los cuadrantes III y IV, podemos  simplemente olvidarlos. Sin embargo, debemos mencionar que la mayoría de las personas  prefiere las tareas de estos cuadrantes porque representan lo más fácil de realizar, pero su nula contribución a resultados es el problema de fondo.CUESTIONAR LA ACTIVIDADEs lo obvio lo que más debemos cuestionar, cuestionar cada detalle del movimiento del trabajo, ¿Por qué, quién, dónde, qué, cuándo, para qué, cómo?No tomar nada por hecho; debemos trabajar con base en  hechos y no con opiniones, con causas y no con efectos, con razones y no con excusas.Es común realizar actividades de la misma manera que hace años, sin cuestionar las razones actuales del porqué se hacen de ese modo.El resultado de tales cuestionamientos puede ser sorprendente por el mejoramiento que se puede obtener con mínimos cambios.No es lo mismo la activitis que la pro-actividad, la primera sugiere una persona que está aparentemente muy ocupada, haciendo mil cosas al día, la segunda sugiere a una persona que tiene una visión más clara de lo que realmente agrega valor.¡La rigidez es buena en las piedras pero no en los seres humanos!El orden lógico que nos conduce a lograr nuestro objetivo lleva un orden que debemos respetar para ser más productivos, veamos:1° Eliminar operaciones.Si no hay razón para hacer tal operación de una actividad del trabajo que se realiza, entonces debe sólo eliminarla, deshacernos de lo improductivo e innecesario. Como ejemplo de lo anterior, podemos referir a una aerolínea que quitó una aceituna a cada ensalada y ahorró $USD 40,000 cada año.  2° Combinar operacionesConsiste en realizar siempre que sea posible, una o más operaciones simultáneamente. Esto permitirá mejorar la productividad y hacer más simple el método de trabajo. 3° Cambiar secuencia de las operacionesEl cambio en la secuencia u orden puede significar un mejoramiento en el método, además de hacerlo más ameno y menos monótono.4°   Mejorar el método de trabajo.El criterio a seguir para simplificar el método de trabajo es el siguiente:Seleccionar la operación a mejorar con base en alguno de los criterios siguientes:   a)  Grado de esfuerzo aplicado.b)  Cantidad de tiempo empleado.c)  Monotonía.d)  Alta tasa de rotación del personal.e)  Cuello de botella.f)  Altos costos g) Muchas personas involucradas en la actividad.Al aplicar estos siete criterios, la selección de las actividades a mejorar será hecha de manera más inteligente y el trabajo se tornará más ameno. Tenga en mente que estar cansado es su derecho, estar agotado es su culpa. Debe mejorar la operación a un nivel aceptable pues debe tener en cuenta que el método excelente actual no lo fue ayer ni lo será mañana.CAPACITACIÓN MÁS INTELIGENTETenga en mente que se llama capacitación porque hace más capaz al individuo.Una brillante investigación hecha por el  Dr. M. Csikszentmihalyi conduce a lo siguiente:La mayoría de la gente pierde valioso tiempo de su vida sin saberlo ni entenderlo y menos aún, comprenderlo, cuando debe alcanzar una meta, un objetivo, un reto, sin conseguirlo. El resultado suele ser negativo: frustración, su despido de la empresa, etc.   CASO 1.Zona de angustia:  En esta zona se encuentra aquel individuo que tiene un nivel de habilidad inferior a la magnitud del reto que quiere o debe alcanzar. El enfrentará estados de angustia en su diario trabajo por lograrlo.Estas personas deben aumentar su nivel de capacitación en la habilidad que requiere aplicar para lograr su reto. Esto requiere tiempo y por ende, detectar el momento en que ha alcanzado un mejor balance en estas variables. Otra opción es la reducción en la magnitud del reto de tal manera que los niveles de reto y habilidad sean de la misma magnitud.CASO 2Zona de confort.Por el contrario, aquel individuo que tiene un nivel de habilidad mayor que el nivel del reto que quiere o debe lograr, tendrá estados de confort y relajación en su diario trabajo por lograrlo. Las personas jubiladas pertenecen a este caso.CASO 3Zona de flujo naturalAquellas personas que están en equilibrio, esto es, cuando sus niveles de reto y habilidad tienen la misma magnitud, fluyen armónicamente en su trabajo. Sus logros son sobresalientes, disfrutan lo que hacen, les apasiona.Los hombres clasificados en el caso tres, han triunfado en la vida, y más aún, algunos de ellos han cambiado al mundo en su área de actividad.Un complemento a lo anterior lo conforman dos ecuaciones simples que debemos recordar y aplicar:D= H*MD= DesempeñoH= HabilidadM= MotivaciónEl desempeño de un individuo en cualquier actividad, sea laboral, deportiva, familiar, etc. es igual al producto de su habilidad en dicha actividad y su nivel de motivación.H=E*CH= HabilidadE= ExperienciaC= Conocimientos.2. La habilidad es el resultado de dos variables: La experiencia y los conocimientos que tiene el individuo en esa actividad.LAS INTERFERENCIAS  El significado etimológico de la palabra interferencias dice mucho más que mil palabras: Estorbarse, interponerse, golpearse mutuamente. Deriva de ferir: herir, golpear.    Las interferencias son aquellos aspectos que interrumpen la optimización del uso del tiempo y tienen que ver con la falta de tacto de quienes nos rodean y la falta de asertividad de ellos y nosotrosLas interferencias cortan la continuación de la acción y pueden proceder del exterior o del interior de la Organización. Son conocidas también como los "robadores de tiempo"Estos aspectos tienen que ver con la falta de organización, con las barreras críticas como la falta de autoridad, la demora en la toma de decisiones y el entorno. CONCLUSIONES:Los principios descritos configuran el camino rumbo a la efectividad, atributo que hace la diferencia entre un empresario normal y uno altamente efectivo.Cuando una persona hace lo que le gusta y lo realiza apasionadamente, se convertirá tarde o temprano en el mejor en su giro y trascenderá, con todo lo que ello implica.El uso de estos principios lógicos y universales, han sido y seguirán siendo la plataforma de arranque de las "famosas" espirales ascendentes virtuosas, como es el caso de Bill Gates y su socio Paul Allen.El mejor aprovechamiento del tiempo así como una inteligente priorización de tareas, es la base para obtener MACRO RESULTADOS con MICRO ESFUERZOS.   

 ¿Cómo re - vitalizar a las PyMES en época de crisis? "Cuando el mar estaba en calma, todas las naves mostraban dominio para navegar"(William Shakespeare) La crisis económica se podría sintetizar en un tema que pocos años atrás estaba sucediendo pero a la vez todo ello estaba pasando casi desapercibido ya que todos los "grandes inversionistas" estaban "aparentemente" ganando más de lo normal, se sentían que cabalgaban en "caballos de hacienda" sin embargo, ni ellos ni los organizadores pensaron que un día todos los inversionistas tratarían de retirar sus Fondos de Inversión en un mismo tiempo y cuando llegó el momento de que todos ellos quisieron retirar sus Capitales, oh sorpresa, ya no alcanzó, la pregunta es ¿Por qué?Porque la falta de ética y de un código moral empresarial adecuado (VALORES) llegó a tales proporciones que todo el sistema financiero internacional se tambaleó al sumar sus impactos, como resultado de la globalización e interdependencia. Estamos a casi un año de esta noticia15/09/2008    En lo que ha sido definido por The New York Times como una de las jornadas más dramáticas en la historia de Wall Street, el cuarto mayor banco de inversión de Estados Unidos, Lehman Brothers - que ha incurrido en pérdidas millonarias a cuenta de las hipotecas basura -, se ha declarado en bancarrota después de que sus dos únicas esperanzas de salvación, la británica Barclays Bank y el Bank of America, renunciaran a última hora de la noche del domingo a su adquisición. Han transcurrido nueve meses de esta otra noticia  15.12.2008   Más bancos están en riesgo de perder miles de millones de dólares por invertir en un sistema piramidal.  Varios de los banco más grandes del mundo revelaron la magnitud de sus pérdidas en el supuesto fraude multimillonario llevado a cabo por un administrador de fondos en Wall Street, Bernard Madoff. Con las más recientes admisiones, la lista de víctimas del fondo de inversión de Madoff, que él mismo admitió que fue "una gran mentira", se sigue ampliando. El banco más importante de España, el Santander, perdió US$3.000 millones en la jugada, mientras que el Royal Bank of Scotland, rescatado el mes pasado por el estado británico, calcula pérdidas de hasta US$400 millones. El HSBC, entretanto, perdió unos US$1.000 millones y el banco más importante de Francia, BNP-Paribas, unos US$460 millones. Como cientos de otras instituciones, estos grandes bancos creyeron en las ganancias extraordinarias de Madoff, basadas en un esquema piramidal que utiliza el dinero de los nuevos ingresados -atraídos por la promesa de altos dividendos- con el fin de pagar a quienes ya se encuentran participando. Los reguladores financieros de Europa han empezado a tratar de evaluar cómo repercutirá el fraude en los inversionistas, informa Sebastian Usher, de la BBC. Bernard Madoff está acusado de fraude con valores, en un caso que podría convertirse en la estafa más grande en la historia de Estados Unidos.Hace más de 7 meses que surgió otro caso de ANTIVALORESMartes 17 de febrero de 2009 | 17:55 HOUSTON (Reuters) - La Comisión de Valores de los Estados Unidos (SEC) acusó esta tarde al multimillonario texano Allen Stanford y a tres de sus compañías, de cometer un "fraude masivo" por unos 8000 millones de dólares, mientras que agentes federales ingresaron en las oficinas del grupo en Houston. La SEC acusó al magnate y a dos ejecutivos de alto rango de Stanford Financial Group de vender fraudulentamente 8.000 millones de dólares en certificados de depósitos de alto rendimiento.. Según la demanda de la SEC, Stanford vendió los certificados de depósitos "prometiendo altos retornos que excedían las tasas disponibles a través de certificados reales ofrecidos por bancos tradicionales". El grupo financiero Stanford asegura administrar fondos por más de 50.000 millones de dólares. La acusación llega mientras aún se investiga el fraude de hasta 50.000 millones de dólares que, según las autoridades de Estados Unidos, confesó el financista de Wall Street Bernard Madoff. Y para complicar la situación económica de México Llegó la influenza y su impacto en la economía, que la gran mayoría de las empresas aún están sufriendo sus consecuencias.Desde el año anterior, con la aparición de la crisis financiera y su afectación a prácticamente todo el mundo, los pronósticos sobre el crecimiento de las economías de cada uno de los países y en especial sobre la de México, han evolucionado desde el pesimismo "optimista" hasta el pesimismo decepcionante. En semanas recientes como consecuencia de la contratación de las líneas de crédito por parte del gobierno se observó una clara recuperación de nuestra moneda e incluso se detuvo la pérdida de empleos, lo que motivó que el optimismo se apoderara de los agentes económicos que declaraban que se vislumbraba el final de esta fase negativa por lo que la recuperación se iniciaría en el segundo semestre. Efectivamente los indicadores económicos presentaban una situación diferente a la vivida en semanas recientes en la que el dólar se llegó a cotizar arriba de 16 pesos y el euro en cerca de 20 pesos. Hasta aquí todo era alegría y felicidad, lo peor estaba por terminar y la economía mexicana se encauzaba plenamente a la recuperación. En general, la lectura de la situación así lo indicaba... pero entonces se presentó un elemento absolutamente ajeno a la economía que destrozó ese panorama. El jueves 23 de abril en la noche el gobierno federal informa a la sociedad mexicana que existe una epidemia de influenza porcina (ahora influenza humana, A/H1N1), motivo por el que se suspenden las clases en todos los niveles educativos y asimismo todas las actividades que impliquen aglomeraciones en el Distrito Federal, Estado de México y San Luis Potosí. Con el paso de los días las medidas se agudizan y se generalizan para el país en su totalidad, lo que conlleva la paralización total o parcial de ciertas actividades económicas y la consecuente pérdida de ingresos por parte de quienes laboran en esas actividades, hecho que tiene un efecto perverso sobre la actividad económica. La presencia del virus afecta principalmente el consumo de la sociedad (el elemento más importante por su monto dentro del PIB) ya que genera desconfianza en los habitantes para desarrollar su vida cotidiana e impacta actividades como la de restaurantes y bares, actividades de entretenimiento y tiendas departamentales, lo que a su vez afecta al transporte y la entrega de bienes comerciables, generalizándose este efecto negativo, como es lógico suponer, sobre la economía en su conjunto. Los ejemplos siguientes tienen precisamente la intención de enfatizar esta situación. La Cámara Nacional de la Industria Cinematográfica estima en 268 millones de pesos las pérdidas de los cines en el periodo del 25 de abril al 5 de mayo. Asimismo, ante la gravedad del problema en la industria restaurantera y tratando de paliarla, el gobierno del DF anunció un apoyo de 50 pesos diarios a los meseros ante el cierre temporal de sus fuentes de trabajo. El sector turístico ha sido quizá el más afectado precisamente ante el miedo de contagio por parte de los turistas extranjeros. De acuerdo a la Cámara Nacional de Aerotransportes, la aviación ha tenido una caída de 20-25% en el número de pasajeros. Asimismo, el secretario de Turismo informó que en Cancún se tiene una cancelación del 70% en las reservaciones para la semana que finaliza el 10 de mayo, por lo que la ocupación será de 44.8%, así como la suspensión del arribo de cruceros en Cozumel. En el Distrito Federal la constante es la cancelación de Congresos y Convenciones para los próximos meses; al cierre de abril la ocupación hotelera fue de 14.79%, que comparado con el promedio del 55% resulta sumamente reducido; y lo más grave es que las perspectivas son similares a esa tasa de persistir la contingencia. Aunado a lo anterior, la venta interna de carne de cerdo ha presentado una fuerte caída por dos razones: primera, ante la sospecha de que contenga el virus, y segunda, por el cierre de restaurantes. Por lo que se refiere a sus exportaciones, varios países han cerrado sus fronteras a la carne de cerdo, como una medida preventiva de posible contagio, pese a que la propia Organización Mundial de la Salud (OMS) descarta esa posibilidad. Ya se hacen trámites en el seno de la Organización Mundial de Comercio (OMC) para tratar de solucionar este problema. Con este panorama es indudable que la actividad económica sufrirá un fuerte impacto que reducirá su crecimiento, por lo que las perspectivas son altamente negativas. ¿Cómo contrarrestar todo esto?Tal vez aquí encuentren eco las palabras de William G. McGowan quien mencionaba que "la única práctica gerencial que es constante, es la práctica de adaptarse constantemente al cambio"Pienso al respecto, en tres posibles caminos a instrumentar en el corto plazo: 1° Hacer lo que se debió haber hecho desde tiempo atrás, pero que por desidia o negligencia, ignorancia o falta de interés, simplemente no se realizó. Procurar entrar a mercados menos competidos, equilibrar el balance de la empresa, comunicar de manera clara y precisa los principios y objetivos a alcanzar a todo el personal y lograr que se sumen para su consecución, no incurrir en despidos masivos pero sí procurar que las personas que laboren logren sus metas y agreguen valor agregado a su trabajo. Desarrollar personas confiables y altamente competentes y reemplazar eso sí, al personal que no esté a la altura de los nuevos retos.  Reducir costos, incrementar utilidades y ampliar los márgenes de utilidad en la medida de lo posible.2° Reaccionar a la crisis, procurando joint ventures, alianzas estratégicas, el reestructurar la deuda y/o los pasivos, entre otras.Pero tal vez el más importante sea el aprovechar las crisis para hacer aquello que la empresa no había pensado hacer, o bien, no se había animado a intentar. El experimentar con nuevos productos, el abrir nuevos nichos de mercado, el orientar esfuerzos hacia las nuevas necesidades que se estén abriendo, el buscar e incentivar ideas innovadoras a través de alianzas con instituciones de educación superior, explorar el mejor uso de Internet para allegarse a nuevos mercados, Por ejemplo: ad words  twiteer, My space, Face book, etc. para aprovechar las nuevas redes sociales y poder llegar a un mayor número de clientes potenciales, etc.3° Como decía Joel Arthur Barker  "Ud. puede y debe dar forma a su propio futuro, porque si no lo hace, seguramente alguien lo hará"¿Cómo minimizar tantos impactos negativos? Fortaleciendo las variables controlables, una de esas alternativas es invirtiendo en Tecnología de Información, que le ayude a concentrar el manejo del Sistema de Información Gerencial, de una manera eficiente y eficaz para incrementar la efectividad de toda la Organización.Por ejemplo en México hay más de 4,000 empresas certificadas en alguna de las variantes del ISO 9000 en cualquiera de sus versiones, eso está bien, pero ya no es suficiente.¿Qué sigue?Esa visión de internacionalizar y estandarizar todo lo relativo a la calidad es correcta y es necesaria, pero ya no es suficiente, ahora es necesario el concentrar toda esa información para optimizar su gestión.¿Cómo?Han surgido algunos software que facilitan su gestión y elevan la efectividad de trabajar sin papel y en tiempo real, tal es el caso de ISO TOOLS una aplicación que está revolucionando el modo de administrar toda la Organización de una manera fácil y sencilla.¿Qué es ISO Tools?ISO Tools es la Solución Informática para optimizar el manejo de Sistemas de Gestión, tales como: ISO 9001  para la mejora de la calidad y de la satisfacción del cliente.  ISO 14001 gestión ambiental OHSAS 18001 Seguridad y Salud de los Trabajadores UNE 166.001  Gestión de la I+D+I: Requisitos de un proyecto de I+D+I   ISO 27.001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información   ISO / IEC 20 000 Gestión de Servicios de TI UNE 13.816  Transporte Público de Pasajeros  UNE 22.001 Seguridad Alimentaria  UNE 175. 001 = Calidad de servicio para el pequeño comercioDesarrollada en un entorno 100% Web con el objetivo de cumplir los requisitos de las normas ISO y del modelo EFQM, ISOTools resulta una herramienta ideal para implantar, mantener y mejorar continuamente los Sistemas de Calidad, Medio Ambiente o Riesgos Laborales entre otros. Compuesta de diferentes módulos, es una herramienta flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa u organización independientemente del tamaño y del sector que opere. Es una solución que favorece la conservación del know how en la organización, la agilización y mejora de los procesos así como la accesibilidad y búsqueda rápida y fácil de la información. ¿Cuáles son las ventajas competitivas de esta innovadora herramienta?En primer término, su esquema de comercialización, denominado SaaS mismo que significa: Software as a Service esta opción minimiza la inversión, pues NO SE COMPRA el SOFTWARE sino que simplemente se renta.Otra ventaja competitiva es que se accesa en entorno web, esto significa que ya no se tiene que  INSTALAR en ningún equipo PC o Lap Top y además al estar en ambiente WEB se puede accesar desde cualquier aparato móvil, incluso un E phone o una Blackberry.Otra ventaja competitiva es que se puede recibir gran parte de la CAPACITACION para su uso, vía remota, usando el SKYPE, lo cual minimiza los gastos de traslados de los Consultores.Opciones como ésta, estarán ayudando a re-vitalizar a las PyMEs en época de CRISIS, tanto por sus alcances como por su amigable interacción y obviamente por su oferta comercial sin precedentes.Por último:Cuando en una PYME surgen turbulencias, es el momento en que los Dueños deben de sacar sus talentos y competencias para sacarla avante y llevarla junto con sus "pasajeros" a un Puerto seguro."Sólo al surgir  turbulencias en el mar,  las habilidades del Capitán aflorarán a la superficie"Luis Lamas  Luis Lamas ha sido catedrático en diversas Universidades y desde 1995 es Director del  Instituto de Ventas y desde el 2008 es Consultor en Quality Business Consulting   luislamas@qbc.com.mx  

FOMENTAR la ALINEACION INTEGRAL entrePROCESOS, ESTRATEGIAS, COMPETENCIAS y ROLES  ¿Por qué será importante el fomentar esta alineación integral?En el pasado las empresas trabajaban en base a funciones, en la actualidad y sobre todo a partir de las normas derivadas del  ISO 9000 la tendencia de la estandarización internacional es el trabajar en base a procesos, lo cual les ayudará a mejorar la eficiencia y la eficacia, elementos indispensables para ser más competitivas.Tanto en las grandes empresas, como en las PyMES se debe de fomentar  la alineación integral, de los procesos, las estrategias, las competencias y de todo ello con el Rol de los diversos Departamentos y en particular con la Fuerza de Ventas, para obtener mejores resultados.En el momento en que este reto se logra cristalizar - a través de un proceso de enseñanza y aprendizaje más un esfuerzo adicional (*) -  es cuando se lograrán conectar todos los eslabones de la cadena hacia un mismo "NORTE" y sólo hasta que llegue ese momento los resultados serán superiores a los resultados anteriores, ya que la "BRÚJULA" de cada colaborador y en particular de cada vendedor estará conectada con la "BRÚJULA"  de la Dirección General, que en una sola palabra buscan elevar la efectividad.(*) Curso, Seminario, Taller, Diplomado ó Consultoría, soluciones tipo un  "Traje a la medida"  ¿Por qué se debe complementar la VISION hacia ADENTRO  con la VISION hacia el CLIENTE?A menudo se conciben las prácticas de reclutamiento y selección, formación, compensación, etc. de los vendedores como algo que sólo afecta de las fronteras de la empresa hacia su interior           - visión hacia adentro -  aunque esto es cierto no es completo; pues deberíamos de ver estas prácticas como esfuerzos que ayudan a conectar a la PYME con los colectivos externos, por ejemplo: El entrar a trabajar a una empresa como IBM era lo máximo, pero insisto ese principio es muy bueno pero ya no es suficiente, cuando la IBM perdió contacto con el mercado, se volvió una empresa cuyos productos eran excelentes, pero sus "refacciones" eran muy caras, porque eran para sistemas cerrados o exclusivos o propietarios, lo cual hizo que sus ventas disminuyeran en forma considerable a la vez que las ventas de las demás marcas, por ejemplo la H P tendieran a la alza.¿Por qué alinear ambas visiones?  Adicionalmente a ser la empresa en la que todo mundo desearía trabajar, debemos alinear la visión hacia el cliente y pensar en donde incluir la frase: y llegar a ser la empresa que los clientes seleccionarían - esta visión hacia el cliente - es la que hoy día hace la diferencia, porque son ellos los clientes, quienes son los usuarios o consumidores de lo que ofrecemos.Un caso palpable, de esta forma de pensar y sobre todo de esta forma de "leer las necesidades del mercado" es la TOYOTA con su modelo "COROLLA" que fue el automóvil más vendido en USA, durante el año 2007.David Ulrich en su libro Muchos profesionales necesitan aprender como contribuir estratégicamente al negocio, como leer un business plan y traducirlo en acciones convergentes.Ulrich dice que le gusta pensar en términos de un 20 20 60Un 20% de los especialistas del área de VENTAS ya poseen el conocimiento del negocio, el otro 20% aún no lo tiene y posiblemente no lleguen a poseerlo (por falta de visión o por falta de interés o ambas) y un 60% pueden obtenerlo con formación y desarrollo (estudiando) observando y mediante la práctica (mediante un Plan de Vida y Carrera administrado desde el área de RH).¿Una victoria pequeña, para crear valor?  Al identificar los procesos clave e identificar quién o quiénes son los "dueños" de esos procesos. Le sugerimos el hablar uno a uno con esas personas y primero entienda sus expectativas y después procure hacerles ver las expectativas que tiene la Dirección de la empresa con respecto a cada uno de ellos, hágales tomar conciencia de que ambas son compatibles y complementarias, comparta con cada uno su percepción del negocio. Otra forma es haciéndoles partícipes en la elaboración de un análisis FODA, para que entre todos identifiquen las Fortalezas y las Debilidades - visión hacia adentro - así como para que también identifiquen las Amenazas y las Oportunidades - visión hacia afuera - para generar nuevas estrategias que sean 100 % concordantes con el nuevo entorno social y económico. Este proceso generará mayor efectividad lo cual garantizará un mejor futuro para toda la Organización.  ¿Otra victoria pequeña, con respecto a los clientes?Identifique a los clientes clave, investigue cuáles conforman el 20%  mismos que representarán el 80% del valor, tome la decisión de incluirlos en la evaluación 720° éstas van más allá de la visión hacia adentro, son integrales, pues abarcan los Procesos Internos así como los Externos.Hágalos partícipes en los Procesos de Formación o Educación como Consejeros, invítelos a formar parte de un Consejo Consultivo, donde puedan ser escuchadas sus ideas y comentarios.Un ejemplo concreto es el del Periódico el Norte en Monterrey o El Reforma en México D.F. donde han creado un Consejo Consultivo por cada una de las secciones que integran cada periódico, dichos Consejos Consultivos, están integrados tanto por Personal Interno, como por Personas Líderes de Opinión de las diversas comunidades de cada sección. Esta estrategia, no tiene costo, porque no se les paga nada a sus integrantes, pero sus opiniones agregan un valor inconmensurable a cada Periódico, ya que lo "conectan" con las necesidades y requerimientos de cada sector o mejor dicho con los Lectores de cada sección.Esta misma estrategia es utilizada por diversas Universidades Privadas y por algunas Instituciones Educativas de participación estatal, como es el caso del CONALEP, donde además de los Consejos Consultivos cuentas los Comités de Vinculación, donde son invitados Ejecutivos de aquellas empresas que serán las futuras empleadoras de los egresados de dichas Instituciones Educativas, lo cual genera las adecuaciones y ajustes pertinentes a los Programas Escolares, asegurando así que cuando un alumno concluya sus estudios sea recibido con los brazos abiertos por el Sector Empresarial.Un ejemplo de esta estrategia es la que utiliza la empresa regiomontana SOFTTEK con los 32 campus del sistema ITESM cuya sede  central también se encuentra ubicada en Monterrey, de hecho desde antes de que los alumnos concluyan sus carreras relacionadas con la T.I. ya están trabajando en alguna de las Unidades de Negocio de SOFTTEK, es la empresa N° 1 de L.A. gracias a estas y a otras estrategias y porque su Directora Blanca Treviño de Vega es una de las más grandes visionarias de nuestro País.Invítelos a los procesos de "stafing" definición de los criterios y competencias para la selección de personal ó incluso inclúyalos en el proceso de entrevistar a los candidatos finalistas, para que se sientan incluidos y al mismo tiempo se involucren en el proceso desde el principio para que le ayuden a los nuevos elementos a identificar y en su caso a desarrollar su potencial.Invite a aquéllos clientes que forman parte del 20% a que participen dentro de su empresa, en algún comité (casi cualquier área se sentiría honrada de que un cliente importante le visitara y más aún que trabajar en equipo).¿Valdrá la pena centrar nuestra atención en los Resultados Finales, más que en las actividades?Actualmente la tendencia es a la inversa.  ¿Cómo podríamos invertir esta curva?  Es fácil el medir lo que hacemos, por ejemplo podríamos escuchar frases como esta: Hoy he trabajado 8 horas.  Sin embargo, en ventas, en lugar de esa frase, podríamos decir: Hoy he conseguido vender 4 unidades (autos, casas, etc.) o bien Hoy logré enviar 2 Propuestas interesantes a 2 prospectos nuevos.En el área de RH es más difícil el cuantificar los resultados de todo el personal que integra a la empresa, sin embargo, en el área de ventas, es relativamente más sencillo. ¿Cómo se logra centrar la atención en Resultados Finales Vs en las actividades? Una vez identificados los diferentes procesos del área comercial, por ejemplo: Prospección, Diagnóstico Preliminar, Presentación de Propuesta, Negociación, Cierre, Implementación y Post-venta.Al medirlos día con día, ya estamos cambiando la mentalidad, igual sucede al realizar los seguimientos, ya se está pensando en términos cuantitativos, más que en términos de actividades.La cadena de valor, va desde el esfuerzo personal de cada colaborador y en especial de cada vendedor hacia los resultados financieros.¿Cómo se crea una cultura con este enfoque a centrar la atención a Resultados Finales?Pasando de lo que nosotros como dueños de la PYME pensamos o mejor dicho valoramos como lo más importante a lo que más valoran nuestros clientes, pues ellos son la razón de ser de nuestros negocios.Es decir se cambia el énfasis de pensar hacia adentro poniendo el acento en pensar hacia afuera, de hecho una de las mejores herramientas para lograr este nuevo enfoque, son las famosas encuestas de satisfacción.Otra estrategia es facilitar un proceso de sensibilización para que los empleados actúen y piensen como si fuesen clientes y no vendedores, este cambio de visión, puede generar cosas muy interesantes, por ejemplo: en lugar de desarrollar más competencias enfocadas al desarrollo de los vendedores, se pueden implementar estrategias que faciliten el proceso de compra; es decir: enfocar los esfuerzos hacia afuera más que hacia los vendedores.¿Hasta qué punto puede un Departamento de Ventas trabajar como Unidad de Negocio?Yo sugeriría empezar con una pregunta, antes que nada, definir: ¿Cuáles son los "entregables"?  y ser muy claro desde el principio, qué resultados son los qué se esperan obtener de cada persona y de todo el Equipo y sobre todo con qué calidad y en qué cantidad. Asegurar que estos sean consistentes con los objetivos del negocio, para que estén debidamente alineados, hasta entonces y no antes será la hora de alinear todos los esfuerzos individuales de dicha área de ventas con esa estrategia.¿Qué será mejor, reducir costos o incrementar las ventas?Ante una pregunta de este tipo, lo primero es conocer las prioridades de la "cabeza" del negocio. Ya que si la presión por bajar los costos es crítica, esta visión podría ser un exhorto a una reducción o reajuste de la plantilla de RH  Sin embargo, ante una coyuntura de tal magnitud, es cuando se debe fomentar la creatividad.Hemos visto caso inéditos, como fue el caso de la telefonía celular, en lugar de reducir sus costos, cambiaron la visión y lanzaron al mercado el PLAN AMIGO que era algo nuevo y muy diferente, pues abría la posibilidad de que MILES de personas pudiesen comprar un TELEFONO CELULAR aún sin tener Tarjeta de Crédito, pues se podía comprar el EQUIPO acompañado de un "crédito inicial" más la opción de que una vez que se consumiera este saldo, se podría ACCESAR y comprar más "TIEMPO AIRE", este cambio de enfoque, aceleró el crecimiento de la Industria de los Celulares a dimensiones nunca antes imaginadas.En los 90´s había cinco formas de identificar a un Gerente de Ventas:Agente de cambio, Socio estratégico, Desarrollador de nuevos negocios, Promotor ó Líder. En cualquier caso una de sus funciones era preparar a los empleados de hoy para las necesidades del mañana, lo que llamamos desarrollador del capital humano. Hoy día el Gerente de Ventas se ha convertido o se debe de convertir en un COACH y sus vendedores deberán de recibir de su parte y en el día con día COACHING. Este nuevo enfoque pretende el acabar con otro paradigma: Convertir a un grupo en un verdadero Equipo Auto-regulado, donde la sinergia genere resultados inéditos esto se puede lograr - a través de un proceso de enseñanza y aprendizaje más un segundo esfuerzo adicional (*)(*) Curso, Seminario, Taller, Diplomado ó Consultoría, soluciones tipo un  "Traje a la medida"Sigue en la siguiente página¿Cómo alinear las competencias, con las estrategias y con los procesos?  Al tener claridad sobre lo que significa una competencia laboral, se tiene que proceder a redefinir el Perfil del Puesto e incluir las Competencias que se requieren en cada puesto, para que quién lo ocupe posea dichas competencias.   Nadie puede dar lo que no tiene, si su empresa no cuenta con Vendedores competentes, no podrá ser una empresa competitiva y a la inversa también aplica, si una de sus estrategias corporativas es que su empresa sea más competitiva, encargue a su área de Reclutamiento y Selección que le consiga personal altamente competitivo para que este ROL DE RH esté debidamente alineado con dicha estrategia del área de VENTAS.¿Cómo actualizar a su actual Fuerza de Ventas y desarrollarles las competencias que su puesto requiere?  La respuesta a esta pregunta, es muy sencilla: Primero se debe de realizar un diagnóstico para conocer el STATUS y en base a dicho diagnóstico (*) elaborar un Plan de Desarrollo de Competencias, para que el personal las aprenda y las ponga en práctica, para lograr entre todos la mejora continua {KAIZEN}(*) Primero el Diagnostico, luego la Propuesta de un Curso, Seminario, Taller ó Diplomado diseñado como un "Traje a la medida"¿Qué ven los clientes y qué no ven?Los clientes reciben un producto o un servicio y lo único que "ven" es la marca y todas las funcionalidades del producto ó servicio, lo que "no ven" es que tal o cual pieza fue hecha por producción, que la etiqueta fue hecha por el área de mercadotecnia, ELLOS MIRAN LA GLOBALIDAD sólo "ven" el CONJUNTO, la PIEZA o la UNIDAD como tal.¿A que nos lleva esto?Nos lleva a que todos somos parte de una misma cadena de valor y que el juez de toda esa cadena de valor es cada cliente, por ello es de vital importancia el realizar una encuesta de servicio al cliente, tal y como lo hace Google (en línea).Luis Lamas es Licenciado en Administración, estudió MBA en el ESADE de Barcelona, España. Además estudió en el Gustav Kaser Institute en Interlaken Suiza el Diplomado en Ventas y el Diplomado en Management, estudió el SALES LEADERSHIP en el EX A TEC de Monterrey.Ha agregado valor a empresas de diversos giros y tamaños, por ejemplo:  Grupo CEMEX, Grupo Senda, Autofin de Monterrey, Grupo Unimin, Grupo Materias Primas, Grupo Vitro, Softtek, Conalep, Telcel, Movistar, Ives Rocher, Jafra, Grupo Gamesa, Migesa, Grupo Alen, Muebles DICO, ACCYCEL, Pfizer, etc. Desde 1995 a la fecha es Director General del Instituto de Actualización de Vendedores, http://www.institutodeventas.com.mx/ y actualmente forma parte del equipo de Consultores de la firma  QBConsulting  Correo: luislamas@qbc.com.mx   

Somos lo que hacemos y lo que decimos día a día.la excelencia no es un acto aislado, sino un conjunto de hábitos. ARISTÓTELES  Efectividad personal e interpersonalLos mapas correctos influyen  más que cualquier cantidad de esfuerzo consumido en cambiar actitudes La ética del carácter se basa en la idea fundamental de que hay principios que gobiernan la efectividad humana, leyes naturales de la dimensión humana que son tan reales, tan constantes y que indiscutiblemente están tan «allí» como las leyes de la gravitación universal.Los principios son como faros. Son leyes naturales que no se pueden quebrantar. Como observó Cecil B. de Mille acerca de los principios contenidos en su monumental película Los diez mandamientos: «Nosotros no podemos quebrantar la ley. Sólo podemos quebrantarnos a nosotros mismos».Si bien los individuos pueden considerar sus propias vidas e interacciones como paradigmas o mapas emergentes de sus experiencias y condicionamientos, esos mapas no son el territorio.                Son una «realidad subjetiva», sólo un intento de describir el territorio.La «realidad objetiva», o el territorio en sí, está compuesto por principios que gobiernan el desarrollo y la felicidad humanos: leyes naturales entretejidas en la trama de todas la sociedades civilizadas a lo largo de la historia y que incluyen las raíces de toda familia e institución que haya perdurado y prosperado. Una idea de la realidad de estos principios y de sus efectos puede captarse en una experiencia de cambio de paradigma tal como la narra Frank Koch en Proceedings, la revista del Instituto Naval.Dos acorazados asignados a la escuadra de entrenamiento habían estado de maniobras en el mar Yo servía en el buque insignia y estaba de guardia en el puente cuando caía la noche. La visibilidad era pobre; había niebla, de modo que el capitán permanecía sobre el puente supervisando todas las actividades. Poco después de que oscureciera, el vigía que estaba en el extremo del puente informó: «Luz a estribor».   «¿Rumbo directo o se desvía hacia popa?», gritó el capitán.  El vigía respondió «Directo, capitán», lo que significaba que nuestro propio curso nos estaba conduciendo a una colisión con aquel buque. El capitán llamó al encargado de emitir señales. «Envía este mensaje: Estamos a punto de chocar; aconsejamos cambiar 20 grados su rumbo.» Llegó otra señal de respuesta: «Aconsejamos que ustedes cambien 20 grados su rumbo».El capitán dijo: «Contéstele: Soy capitán; cambie su rumbo 20 grados». «Soy marinero de segunda clase -nos respondieron-. Mejor cambie su rumbo 20 grados.» El capitán ya estaba hecho una furia. Espetó: «Conteste: Soy un acorazado. Cambie su rumbo 20 grados». La linterna del interlocutor envió su último mensaje: «Yo trabajo aquí en un faro para evitar choques, el Faro está fijo y no se puede cambiar de rumbo ni siquiera un grado, háganme caso» Podemos ver una realidad que aparecía reemplazada por una percepción limitada; una realidad tan importante para nuestra vida cotidiana como lo era para el capitán en la niebla.El grado de certeza con que nuestros mapas mentales describen el territorio no altera su existencia.Estos principios son parte de las principales religiones, así como también de las filosofías sociales duraderas y de los sistemas éticos. Son evidentes por sí mismos y pueden ser comprobados fácilmente por cualquier persona. Es como si tales principios formaran parte de la condición, conciencia y moral humanas.Parecen existir en todos los seres humanos, independientemente del condicionamiento social y de la lealtad a ellos.Por ejemplo, me estoy refiriendo al principio de la rectitud, a partir del cual se desarrolla todo nuestro concepto de la equidad y la justicia. La rectitud puede definirse y lograrse de maneras muy diferentes, pero la conciencia que se tiene de ella es casi universal.Entre otros ejemplos se cuentan la integridad y la honestidad.Éstas crean los cimientos de la confianza, que es esencial para la cooperación y el desarrollo personal e interpersonal a largo plazo.Está también el principio del potencial, la idea de que tenemos una capacidad embrionaria y de quepodemos crecer y desarrollarnos, liberando cada vez más potencial, desarrollando cada vez más talentos. Muy relacionado con el potencial está el principio del crecimiento -el proceso de liberar potencial y desarrollar talentos, con la necesidad correlativa de principios tales como la paciencia, la educación y el estímulo.Los principios no son prácticas. Una práctica es una actividad o acción específica. Una práctica que da resultado en cierta circunstancia no necesariamente lo dará en otra, como pueden atestiguarlo los padres que han intentado educar a un segundo hijo exactamente como al primero.Mientras que las prácticas son específicas de las situaciones, los principios son verdades profundas,fundamentales, de aplicación universal. Se aplican a los individuos, las familias, los matrimonios, a las organizaciones privadas y públicas de todo tipo. Los principios son como el territorio y los valores son como los mapas. Cuando valoramos los principios correctos, tenemos la verdad, un conocimiento de las cosas tal como son.Los principios son directrices para la conducta humana que han demostrado tener un valor duradero,permanente. Son fundamentales y son esencialmente indiscutibles, porque son evidentes por sí mismos. Para captar rápidamente su naturaleza evidente bastaría utilizar un ejercicio de imaginación y considerar el absurdo de tratar de vivir una vida correcta basada en los principios opuestos de los enunciados. Dudo de que alguien pueda seriamente considerar que la mala fe, el engaño, la bajeza, la inutilidad, la mediocridad o la degeneración sean una base sólida para la felicidad o el éxito duraderos. Los mapas mentales correctos influyen en gran medida en nuestra efectividad personal e interpersonal, mucho más que cualquier cantidad de esfuerzo consumido en cambiar nuestras actitudes y conductas.Por tal motivo es tan importante el modelar con el buen ejemplo, este principio es aplicable tanto en el ámbito personal y familiar como en el ambiente laboral. Se requiere de un nivel de pensamiento superior «Los problemas significativos que afrontamos no pueden solucionarse en el mismo nivel de pensamiento en el que estábamos cuando los creamos» Albert EinsteinCuando miramos a nuestro alrededor y en nuestro propio interior, y reconocemos los problemas creados mientras vivimos e interactuamos con la ética de la personalidad, empezamos a comprender que son problemas profundos, fundamentales, que no pueden resolverse en el nivel superficial en el que fueron creados.Necesitamos un nuevo nivel, un nivel de pensamiento superior - un paradigma basado en losPrincipios que describan con exactitud la efectividad del ser humano y sus interacciones - para superar esas preocupaciones profundas.Sobre este nuevo nivel de pensamiento trata este artículo, nuestro enfoque de la efectividad personal e interpersonal se centra en principios y se basa en el carácter.«De adentro hacia afuera» significa empezar por la persona; más fundamentalmente, empezar por la parte más interior de la persona: los paradigmas, el carácter y los motivos.También significa que si uno quiere tener un matrimonio feliz, tiene que ser el tipo de persona que genera energía positiva y elude la energía negativa en lugar de fortalecerla. Si uno quiere tener más libertad, más margen en el trabajo, debe ser un empleado más responsable, más útil, más colaborador. Si uno quiere despertar confianza, debe ser digno de confianza. Si uno aspira a la grandeza secundaria del talento reconocido, debe centrarse primero en la grandeza primaria del carácter.El enfoque de adentro hacia afuera dice que las victorias privadas preceden a las victorias públicas, que debemos hacernos promesas a nosotros mismos, y mantenerlas ante nosotros, y sólo después hacer y mantener promesas ante los otros. Stephen Covey Los 7 hábitos de la gente altamente efectivaDice también que es fútil poner la personalidad por delante del carácter, tratar de mejorar las relaciones con los otros antes de mejorarnos a nosotros mismos.De adentro hacia afuera es un proceso, un continuo proceso de renovación basado en las leyes naturales que gobiernan el crecimiento y el progreso humanos. Es una espiral ascendente de crecimiento que conduce a formas progresivamente superiores de independencia responsable e interdependencia efectiva.He tenido la oportunidad de trabajar con muchas personas: personas maravillosas, personas de talento, personas que aspiraban intensamente a la felicidad y el éxito, personas empeñadas en una búsqueda, personas que se hieren unas a otras... He trabajado con ejecutivos, alumnos universitarios, grupos religiosos y cívicos, familiares y matrimonios. Y en toda mi experiencia nunca he encontrado soluciones duraderas (a los problemas, felicidad y éxito perdurables) que procedieran de afuera hacia adentro.Según lo que he visto, el paradigma de afuera hacia adentro genera personas infelices que se sienten sacrificadas e inmovilizadas, concentradas en los defectos de otras personas y en las circunstancias a las que atribuyen la responsabilidad por su situación de estancamiento. He visto matrimonios desdichados en los que cada cónyuge quería que cambiara el otro, en los que cada uno «confiesa» los «pecados» del otro, en los que cada uno quiere «moldear» al otro. He visto disputas laborales en las que se consumían cantidades enormes de tiempo y energía tratando de crear leyes que obligaran a la gente a actuar como si realmente existiera un fundamento de confianza.Cada uno de los grupos implicados está convencido de que el problema está «allí afuera», y de que si «ellos» (es decir, todos los otros implicados) «entraran en razón» o «desaparecieran de la vista», ese problema quedaría resuelto.«De adentro hacia afuera» significa para la mayoría de las personas un cambio dramático de paradigma, en gran medida a causa del poderoso efecto del condicionamiento y del actual paradigma social de la ética de la personalidad.Pero mi propia experiencia (tanto la personal como la resultante del trabajo con miles de otras personas) y el cuidadoso examen de individuos y sociedades que han tenido éxito en la historia, me han convencido de que muchos de los principios encarnados en los «siete hábitos» se encuentran profundamente arraigados en nuestro interior, en nuestra conciencia moral y en nuestro sentido común. Para reconocerlos y desarrollarlos con el fin de dar respuesta a nuestras preocupaciones más profundas, tenemos que pensar de otro modo, llevar nuestros paradigmas a un nivel nuevo, más profundo, «de adentro hacia afuera».No conozco ningún hecho más alentador que la incuestionablecapacidad del hombre para dignificar su vidapor medio del esfuerzo consciente. HENRI DAVID THOREAU Entre un estímulo y una respuestaCómo se utilice este espacio, marcará la diferencia Para responder a estos interrogantes, permítanme compartir la historia de Victor Frankl.Frankl era un determinista, educado en la tradición de la psicología freudiana según la cual lo que nos sucede de niños da forma a nuestro carácter y personalidad, y gobierna básicamente la totalidad de nuestra vida. Frankl era psiquiatra y judío. Estuvo encerrado en campos de concentración de la Alemania nazi, donde experimentó cosas tan repugnantes para nuestro sentido de la decencia que incluso repetirlas aquí nos provoca zozobra.Sus padres, su hermano y su mujer murieron en los campos, en cámaras de gas. Con la excepción de su hermana, perdió a toda su familia. El propio Frankl fue torturado y sometido a innumerables humillaciones, sin estar nunca seguro de si en el momento siguiente lo llevarían a la cámara de gas o se quedaría entre los que se «salvaban», los cuales retiraban los cuerpos o recogían las cenizas de los condenados.Un día, desnudo y solo en una pequeña habitación, empezó a tomar conciencia de lo que denominó «la libertad última», esa libertad que sus carceleros nazis no podían quitarle. Ellos podían controlar todo su ambiente, hacer lo que quisieran con su cuerpo, pero el propio Victor Frankl era un ser autoconsciente capaz de ver como observador su propia participación en los hechos. Su identidad básica estaba intacta. En su interior él podía decidir de qué modo podía afectarle todo aquello. Entre lo que le sucedía, o los estímulos y su respuesta, estaba su libertad o su poder para cambiar esa respuesta.En medio de sus experiencias, Frankl se proyectaba hacia contextos distintos; por ejemplo, se imaginaba dando conferencias ante sus alumnos después de haber sido liberado del campo de concentraron. En el aula se describiría a sí mismo y expondría como lección que había aprendido durante la tortura.Por la vía de disciplinas de este tipo (mentales, emocionales morales, usando principalmente la memoria y la imaginación) ejercitó su pequeña y embrionaria libertad, que entonces creció, hasta llegar a ser mayor que la de sus carceleros nazis. Los nazis tenían más libertad exterior, más opciones entre las que podían elegir en su ambiente, pero él tenía más libertad interior, más poder interno para ejercitar sus opciones. Se convirtió en un ejemplo para quienes lo rodeaban, incluso para algunos de los guardias. Ayudó a otros a encontrar un sentido aún dentro de ese contexto lleno de sufrimiento.En las más degradantes circunstancias imaginables, Frankl usó el privilegio humano de la autoconciencia para descubrir un principio fundamental de la naturaleza del hombre: entre el estímulo y la respuesta, el ser humano tiene la libertad interior de elegir.La libertad de elegir incluye los privilegios que nos singularizan como seres humanos. Además de la autoconciencia, tenemos imaginación, capacidad para ejercer la creación en nuestras mentes, yendo más allá de la realidad presente. Tenemos conciencia moral, una profunda percepción interior de lo que es correcto o incorrecto, de los principios que gobiernan nuestra conducta, y de la medida en que nuestros pensamientos y acciones están en armonía con dichos principios. Y tenemos voluntad independiente, capacidad para actuar sobre la base de nuestra autoconciencia, libres de cualquier otra influencia.Cuántos jóvenes han logrado superar las adversidades, por ejemplo de haber nacido en un ambiente lleno de limitaciones y sin embargo, se han superado a través del estudio y han llegado a niveles tan superiores que han rebasado no solo a sus Padres sino a sus Maestros de la Universidad.Esas personas han logrado destacar gracias a que aprendieron a CULTIVAR UN HÁBITO entre un estímulo y una respuesta, la forma en que utilizaron ese breve espacio, marcó la diferencia, ese hábito se llama SER VISIONARIO. Una de las características de ese hábito, es pre-ver algo antes que los demás.  Por ejemplo: Bill Gates, pre-vió: Debemos hacer que el uso de las PC´s sea algo tan amigable que hasta los niños lo puedan usar. Otra de sus pre-visiones fue: que sea de un precio tan accesible que en cada casa puedan comprar una computadora. Otra de sus pre-visiones fue su esquema de vender la licencia de uso. El resultado es evidente...él trascendió.