¿Cómo elevar la satisfacción del cliente?
Aristóteles decía que "la cultura cuesta cara pero la ignorancia cuesta más".
Reza un dicho que nadie puede dar lo que no tiene, ni en acto ni en potencia.
Esta verdad es un infortunio cuando se trata de vincular a un cliente con un empleado insensible en cuanto a calidad y servicio se refiere.
Para deleitar al cliente se requiere pasión por su trabajo, y ésta, pocas veces se encuentra en las empresas.
Muchos empresarios buscan satisfacer las necesidades de sus clientes sin la seguridad de conocerlas y menos aún, de comprenderlas.
Este pensamiento nos dice a gritos que todo integrante de cualesquiera organizaciones,  sienta su deseo a nivel de pasión, de hacer todo lo posible cuando se trate de satisfacer las expectativas de sus clientes, y es entonces cuando el nivel de satisfacción se convertirá y elevará al nivel de deleitación.
Estos clientes elegirán sin duda, firmar un contrato indefinido con este tipo de empresas modelo, y más aún, de implantar un sistema similar en sus áreas de trabajo, a fin de que esta cadena de suministro se amplíe.
  
1. Cliente
Debemos entender el origen del vocablo cliente que pocas personas conocen:
Nace en el año 1490. Proviene del latín cliens que significa: persona protegida por un patrón. Cliente pues, nace con una connotación similar a la del vocablo "empleado" que también es protegido por un patrón.
Así pues, los clientes debiesen ser tratados con el mismo nivel de confianza que se trata a los empleados de la empresa proveedora del bien o servicio.
Para comprender mejor el concepto calidad, debemos referirnos a su etimología.
  
2.  Calidad
El vocablo cualidad evolucionó a calidad. De aquí entendemos el mensaje que encierra esta palabra: ¿Cuál característica pide el cliente que se controle en el proceso? Los vocablos cual, cualidad y cualidad expresan prácticamente lo mismo.
La palabra calidad proviene de cualidad que a su vez nace del adjetivo interrogativo latino qualis (Quality surge de este vocablo) que significa cual.
En el contexto organizacional, calidad se define como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Puede definirse también como el conjunto de propiedades o características de un producto que le confieren aptitud para satisfacer necesidades ya preestablecidas.
La calidad, y más concretamente la Calidad del Servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
Hasta ahora hemos hablado de la calidad y del cliente.
Falta el servicio y de el depende también la lealtad del cliente.
  
3. Servicio
Significa cortesía con que se ofrece algo a alguien.
Calidad en el servicio es la función de la discrepancia entre las percepciones reales de los clientes y sus expectativas.
En términos administrativos y de acuerdo con Jurán, "servicio es el trabajo realizado para otra persona". Alcanza el nivel de excelencia cuando se ejecuta con pasión y mejora el ánimo del cliente y no como otro trabajo más que debe cumplirse.
Surge aquí la expresión de "ganar ganar ganar". Si, así debiese ser este enfoque, ganar por partida triple, ya que para que exista una relación continua de negocio, deben ganar el vendedor, el comprador y el cliente final o usuario.
Cuando el cliente está  feliz con la calidad y servicio del bien que compra y que recibe de su proveedor, se puede hablar y confirmar que su placer lo conducirá a establecer una relación comercial permanentemente exitosa.
El vocablo servicio deriva del verbo latino servio, que indica servir, obedecer, complacer, atender.
No obstante lo anterior, la inexorabilidad del tiempo como algo que no se puede evitar, conduce a introducir una actividad adicional al proceso anterior:
Mejorar la calidad y el servicio es imprescindible para ser eficaz en el transcurso del tiempo, ya que lo que hoy es excelente, ayer no lo fue ni lo será mañana.
  
4. Mejora continua
Es una filosofía y una actitud para analizar las capacidades y los procesos, y mejorarlos permanentemente para alcanzar el objetivo de satisfacción y deleitación del cliente.
•·         La mejora continua es la búsqueda permanente del personal de formas de trabajar que mejoren los resultados. Se refiere a la realización de cambios efectivos pues aunque las mejoras requieren cambios no todos resultan en mejoras. Conduce a hacer más y mejores productos con menos recursos. Aclaro que  producto significa cualquier bien o servicio.
•·         La mejora continua es el resultado de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando las causas raíz de problemas, llevando al cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.
No puede haber ciclos de mejora sin la existencia previa y posterior de un periodo de control.
5.  La voz del cliente
A los requisitos solicitados y expresados por el cliente con sus propias palabras, se les denomina  "La voz del cliente". Son la recopilación de las necesidades del cliente, incluyendo los insatisfactores, satisfactores y deleitadores.
El binomio necesitar/esperar como núcleo de este apartado nos hace reflexionar en la pregunta siguiente: ¿Cómo podemos  escuchar  la voz del cliente?
  
Recorramos juntos el camino para entender la respuesta.
•·         Insatisfactores
           Son aquellas necesidades que se esperan satisfacer mediante el
          producto: el bien o servicio.
•·         Satisfactores
          Son las necesidades que los clientes expresan.
•·         Deleitadores
           Son aquellas características nuevas o innovadoras que no esperan
           los clientes.
Han pasado ya 77 años en que un empresario revolucionó al mundo con sus neumáticos, El Sr. Edouard Michelin dijo en 1932 "Por escogernos libremente, nuestro cliente es nuestro verdadero patrón".
Este pensamiento encierra el secreto que toda empresa debiese incluir como núcleo de su misión, de su razón de ser. El cliente debe ocupar un lugar de honor.
Desde siempre el cliente ha hablado para solicitar un bien o servicio; sin embargo, su voz, la voz del cliente, en ocasiones solo es oída pero no escuchada por quienes intentan entender las características del producto.
La voz del cliente representa el punto de partida de esta filosofía. Saber escucharla en forma efectiva no es fácil; comprender cada palabra que expresa conforme a su propio modelo de vida nos exige escuchar con empatía.
  
6. La especificación
Este documento contiene los resultados o niveles esperados por el cliente en cuanto al producto, sea éste un bien o servicio. El concepto "niveles" se refiere a las variables que ha especificado el cliente con un rango de valores de un mínimo a un máximo.
Al conocer la especificación, se conocen  cuales son los factores clave o parámetros que el cliente requiere sean cumplidos al suministrársele el bien o servicio que está esperando.
El proceso de la función calidad conduce a  la traducción de los requisitos del cliente en las especificaciones a cumplir en cada etapa del proceso de producción del bien o servicio según sea el caso.
7.  Satisfacción del cliente
  
Este principio nos habla de mantener al cliente siempre satisfecho respecto a cada una de sus solicitudes con el mismo nivel de calidad que especificó desde la primera vez. Satisfacción significa cumplir.
Los factores del esquema siguiente muestran sólo algunos aspectos que debemos atender para el bien del cliente nuestro y de la organización.
  
8. Técnica para medir el nivel de satisfacción del cliente
Una vez que sabemos que tan satisfecho está el cliente, debemos continuar con dicha medición para asegurar que aumenta su nivel de satisfacción (deleitación) y no lo contrario. La única manera de saberlo es midiendo dicho nivel considerando un rango de 0 a 10, de 1 a 5, etc.
  
8.1. Los tres puntos siguientes son la base para aplicar está técnica:
  
Tipos de datos a utilizar.
     Datos Primarios: Es información que se recolecta y que está relacionada    
     con el proyecto de investigación sobre el cliente. En este caso es la
     medida de la satisfacción de los clientes. 
Investigación cualitativa:
         Debemos evaluar subjetivamente la experiencia del cliente al comprar y
         usar su servicio o bien. No hay una medida cuantitativa para la
        
Investigación cuantitativa:
         Es objetiva y medible. Debemos reunir la información de acuerdo con
         algún estándar predeterminado, como la escala de 5, 7 ó 10 puntos,  
         usando un cuestionario o encuesta.
  
8.2.  La escala de medición:
  
Se debe preparar una escala de respuestas para cada pregunta y usar la misma escala dentro de la misma encuesta.
Las escalas pueden ser ordinales, donde el rango de respuestas van desde "malo hasta excelente", con una, dos o tres posibles respuestas en medio.
  
9.  Momentos de verdad
  
Es un instante, un lapso, un momento que puede durar tan solo 15 segundos en el que el cliente recibe un producto que le entrega un representante de la organización y expresa su verdad acerca de la impresión que le causó dicho producto y que tan grato fue el trato que le brindó dicho representante.
En estos momentos de verdad  en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio la compañía entera se pone a prueba.
Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión.
El cliente aplica, a veces inconciente, la ley de la tricotomía al comparar este momento con el anterior.
Sólo existen tres posibilidades:
El cliente está más satisfecho que antes.
El cliente está igual de satisfecho que antes.
El cliente está menos satisfecho que antes.
Jan Carlzon es el creador del concepto "momentos de la verdad"
  
10. Creación de valor
La antítesis de este concepto nos indica que lo no solicitado por el cliente, no debiera procesarse en la organización ya que conlleva costos de operación sin valor agregado esperado por el cliente.
La creación de valor es el efecto resultante de la profunda comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios y de incorporarlas a la dinámica organizacional.
Es el conjunto de características útiles para el cliente, que un proceso agrega al producto para cumplir o exceder los requisitos del cliente.
Una utopía que debiese ser realidad, podemos describirla como una organización en la que todos sus colaboradores generasen un valor agregado como parte de sus funciones, sin importar el puesto que ocupen en ella.  
Un proceso que no agrega valor, genera costo e improductividad (desperdicio), una cadena interna de valor está integrada por un conjunto de procesos alineados en el propósito de entregar al cliente el valor esperado o definido a través de sus especificaciones y requisitos.
Se asegura que una actividad "agrega valor", cuando:
a. Modifica y mejora el producto y/o
b. Le interesa al cliente y/o
c. Se realiza bien en la primera vez
Conclusión
Los cambios económicos, tecnológicos y sociales en los mercados no pueden ser controlados por las empresas; sin embargo, implantando  los diez principios aquí descritos, les puede permitir convertir las desventajas de la competencia en sus ventajas.
La razón radica en tener clientes convencidos y con buen ánimo y no sólo satisfechos.
Piense que si quiere obtener resultados diferentes debe dejar de hacer lo mismo.
La calidad en el servicio es un factor clave para la reducción de sus costos para el incremento de sus ventas y para mejorar la rentabilidad del negocio                              y además no cuesta es solo una cuestión de crear la cultura.