Vivimos en una época donde casi todo se hace por internet. Los turnos, las licencias, los trámites y las renovaciones pasan por una pantalla. Sin embargo, no todas las personas viven esta realidad de la misma manera. Hay personas mayores que viven solas, que no entienden ciertos formularios, que no saben recuperar una contraseña o que necesitan ayuda para realizar trámites que para otros resultan simples. La tecnología avanza rápido, pero las personas no siempre avanzan al mismo ritmo.

En este caso, un joven había ayudado a una persona mayor a sacar un turno online para renovar su licencia de conducir. El día asignado ocurrió un inconveniente: la persona llegó dos horas y media tarde porque tenía una entrevista laboral que no podía perder.

Al llegar al organismo público, una empleada preguntó el horario del turno. Al escuchar la respuesta, reaccionó con sorpresa y dijo:

—¿Cómo vas a venir a esta hora? Ya pasaron dos horas y media.

Acto seguido, intervino otra empleada y agregó:

—No, no... ya no se puede venir a esta hora. El turno ya se perdió.

Mientras tanto, ambas se miraron como si la situación ya estuviera resuelta y no hubiera nada más que hablar.

Esperé con calma a que terminaran. Incluso hice un gesto con la mano, buscando bajar el tono de la conversación. Recién entonces expliqué que no estaba pidiendo una excepción ni pretendía que me atendieran fuera de horario. Sabía perfectamente que el turno estaba perdido. Lo único que quería era que me informaran cuál era el procedimiento para obtener uno nuevo.

En ese momento surgió una pregunta que me quedó dando vueltas.

¿Por qué era tan importante conocer el motivo de la demora si la respuesta no cambiaba absolutamente nada?

Si el turno ya se había perdido, ya estaba perdido. Si había que sacar otro, había que sacar otro. La explicación no modificaba el trámite ni el procedimiento.

Entonces comprendí que la pregunta no era necesaria para resolver el problema. Y cuando una explicación no sirve para resolver nada, pero aun así se exige, muchas veces ya no se está buscando información. Se está buscando juzgar.

La función de una oficina pública no es decidir si las razones de una persona son buenas o malas. No es aprobar o desaprobar las prioridades de nadie. Tampoco es analizar la vida privada de quien está del otro lado del mostrador.

Su función es informar, orientar y explicar los pasos a seguir.

Nada más.

Después de ese momento, el clima cambió. La empleada más joven explicó correctamente el procedimiento y la otra también respondió algunas preguntas con amabilidad. Pero la situación ya había dejado una enseñanza.

No siempre el problema está en las normas, sino en la forma en que se aplican.

Tener un cargo no garantiza empatía. Tener experiencia no garantiza comprensión. Y una buena presencia tampoco garantiza educación.

La verdadera preparación para atender al público no se refleja en un uniforme impecable, en un peinado prolijo o en un escritorio importante. Esas son cuestiones de imagen.

La verdadera educación se refleja en el trato.

Porque detrás de cada trámite hay una persona, con una historia que muchas veces desconocemos.

Y justamente por eso, antes de juzgar, conviene aprender a informar.